引導者的工具箱 心得分享

書名：引導者的工具箱
先覺出版社
作者：森時彥 + 引導者的工具研究會
譯者：陳美瑛

學校沒敎的的主管必修課：引導。

所謂引導者的心態，就是無論面對任何問題，內心總是詢問自己：『該怎麼做，才能協助團隊進行積極而具創造性的討論？』而非試圖自己找出問題的答案。

對於引導者而言，擁有高度的交際能力是不可或缺的。但是，光靠交際能力並無法解決所有問題。

引導技巧的三角形：
設計流程 --> 控制現場 --> 觸發/結合想法 --> 達成共識，改變行動
●設計流程：
◎目標可分為『目的』與『成果』
◎『目的』就像是表達某種意圖，例如『對老菩薩們表達敬意』。
◎會議前最好先想好『成果』，所謂成果指這次會議後，能得到什麼具體的結論？例如『讓老菩薩們有回到家的感覺』
◎目標確認後，接著就考慮達成目標最適當的流程；即使你覺得很浪費時間，也要規劃足夠的『發散』過程。
●控制現場：
◎引導者的責任就是維持一個具生產效能的討論環境。
●觸發 / 結合想法：
◎以他人的意見為基礎，進一步激發、結合或延伸，以求得更多的聯想。

典型集體思考的陷阱：
●社會性的偷懶：『就算少我一個人也不會怎樣』的心態。
●情緒性的對立：不是『意見上的對立』，而是根本骨子裡『討厭那傢伙』的對立。
●少數高分貝者的影響：『大聲』、『醒目』的意見容易引人注意，『小聲』而『不顯眼』的正確意見卻遭到忽略。
●團體壓力/同步行動：看不見的團體壓力，與不知不覺的同步行動。例如『以和為貴』的道德規範變成了『壓力』，壓抑了新創意的誕生。
●集體的愚見：集合 IQ 150的人，卻只得到 IQ 100 的答案。例如：參加者想凸顯自己的意見or立場很明確，而形成了『極端的意見爭辯』；或是因不想造成衝突，而採用『眾人認同的意見』。

引導者時時想著：無論發生什麼問題，這個團隊都能發揮解決問題的力量，而不是去追究是誰的過錯。

如何避免落入集體思考的陷阱？
●社會性偷懶：
◎事先決定好每個人的任務
◎利用角色扮演
◎以玩遊戲的方式，比賽發言次數
◎請成員將意見寫在便利貼上
●情緒性對立 / 少數高分貝者的影響：
◎一旦形成情緒性對立，就立即休息片刻
◎整理論點並寫在白板上(昇華為『意見對立』)
◎利用邏輯性的架構進行討論
◎讓成員面對白板抒發意見，而非面對面
◎利用角色扮演
●團體壓力 / 同步意見 / 集體的愚見：
◎畫出思考流程，指出不良的思考習慣
◎舉辦外地會議，利用外部空間的效果
◎建立假設，以激發少數而敏感的意見
◎利用破冰遊戲或角色扮演
◎利用基本規則的宣言效果
◎利用討論架構
◎利用『奧斯本檢核表』(Osborn's Checklist)強迫思考

還在不習慣

雖說2009年至今已經過了100多天了，但每次在填寫表單，填寫年份時總是會不自覺的遲疑一下，是97年嗎？確定是98年了嗎？顯見過去一年養成的習慣，不是短時間就能改變的過來的。

中午用餐時，看著螢幕保護程式跑著女兒的可愛相片，就心情大好；孩子純真的表情與動作，真是值得我們大人學習的，學習去放下、學習去保持單純的念頭、學習去享受、體會每一刻....

近來在班導提倡『禮貌運動』的號召下，自己也思索了幾個有關『禮』的問題；什麼是禮？禮與品格有何關聯？洪蘭教授在她的新書命名『通情達理』，如果變成通情達『禮』，如何呢？『知書達禮』好不好？

眼下在教天極堂國中生時，也思索孩子們缺的是什麼？是對道理的不清楚、還是知道道理，但做不到。

益根介紹的『好人肯定有好報』提到，如果我們知道一個方法，可以使現在環境往更有愛的方向前進，那就不要遲疑，趕緊去做；上周日帶家人與女兒到木柵動物園玩，一位歐吉桑得意地拿著他手上的吐司丟向園區內的熊，只見熊拿到吐司後，站立起來表示還要，歐吉桑正要再丟時，被我大聲嚇阻了：『先生，不要餵食動物！』只見他猶疑了一會，伸手想再拿吐司時，旁邊的阿牛也嚇阻他，週遭的人都學到了，如果我們對違規的行為都保持沉默，禁口不語，那麼只會助長違規行為，其實心中存有正義感的人仍居多數，只是大家選擇了『沉默以對』。

回到『禮』這個觀點，讓我們當個舉止合宜，不冷漠又有品格的現代人吧 ~

其實能服務是種福氣

近來 TED在道場的工作量滿大的，也因此難免會感受到『累』，甚至對於開會，有時也呈現疲態，站在為眾生服務的角度來看，有這種心態，其實是不好的。

趁著今晚值班，到外面餐館用餐，回到公司的路程中，不免反思自己為何因『累』就心有怨言，是自己做的心不甘情不願嗎？還是真的工作量太大了？

想著想著，自己已經比佛堂其他夥伴多了更多可運用的資源了，例如：聯絡工作、彈性的上班時間調度、上班時有便利的網路環境使用....，顯見是自己的調度安排不當，怨不得阿...

回想這點，就感恩能有付出服務的機會，至少我還有能力服務；誠如昨晚沈點傳師在聯參會議中，勉勵大家：『我最重要！』道場的職務中，每個角色很舉足輕重,現階段能做就是福、莫妄自菲薄 !!

黃金服務15秒 片段心得紀錄

書名：黃金服務15秒 (Good Service is Good Business)
出版社：商智文化

1.尊重自我：

『那些仍舊不重視客戶的人，應該試著在沒有顧客上門的情況下，工作90天』

『禮貌就像輪胎裡的空氣，不費分文，卻能讓旅途更愉快』

達賴喇嘛說：『生命有2大意義，一是快樂，二是有用』

與其說『不』，不如說『是』

好員工會帶來好顧客：反思引導：
" 我有多喜歡何顧客相處？"
" 最喜歡目前工作的哪些部分？ "
" 最不喜歡目前工作的哪些部分？ "
" 能舉例一個成功取悅顧客的例子？ "
" 如何因應有人不高興的情況？ "

從工作中找到樂趣，工作的確會變的更有趣！世界上沒有有趣的工作，工作就是工作，樂趣必須自己創造。

2.超越期待：

哈佛商學院西奧多‧李維特(Theodore Levitt)教授提出『市場區隔三環模型』，該模型發展於1980年，主要有以下三環：
●位於圓圈核心的是基本產品，例如航空公司的基本產品是飛航安全。
●第二圈是人們的期望或滿足顧客的期望，例如顧客對航空業最簡單的期望是舒適的座椅、乾淨的廁所及點心。
●最外圈是可能達到的成果，或超越顧客期望讓顧客開心，這也正是成功與不成功組之間的差異。例如提供經濟艙旅客最喜歡的雜誌、電視遊戲、香檳與親切可人的空服人員，便能超越他們的期望。

先給予低度承諾，然後奉上『超值驚喜』，可以同時減少顧客和管理單位雙方的焦慮。

銀行不可能正『贏得』顧客，除非另一家銀行真的『失去』了他們。

身為服務的佼佼者，最『不公平』的事情就是，客人總是把很多東西視為理所當然，不過，他們卻也會因此一再光顧。

3. 補救-- 道歉之餘

96%的顧客不會對服務供應商提出抱怨，剩下4%會提出抱怨的顧客，其實才是你最終實的主顧。

顧客的抱怨不被視為麻煩，而是彌補問題點的機會。

所以 no news 並不是 good news !!

員工遇到顧客抱怨時可以採取的步驟：
● 不要爭辯
● 時時保持沉著冷靜
● 別把責難當作衝著自己來的，顧客生氣的對象並不是『你』，試著體會顧客的心情。
● 表達歉意，即使這次的損害並不是你造成的，『非常抱歉讓您這麼不高興。』
● 不要幫組織裡的其他人找藉口或責難，顧客想要的是解決問題的辦法，而不是探究貴公司內部運作的問題。
● 用你的話重新闡述顧客的抱怨，確保你了解實際的情況，再把全盤情況重述一遍，核對你的理解是否正確：『我想確認一下我是不是了解您的意思？』
● 答應回電就『務必』要回電，即使因為某種理由無法在答應的時限內獲得令人滿意的答覆。
● 告訴顧客你『可以』做什麼.....而非你不能做什麼。

4. 願景：

你要想像，每一位消費者的長期價值，就像小舖店老闆鼓勵員工想像每個上門的客人，額頭上貼著五萬美元。

反覆上門的生意，才能創造價值。

5. 客服進化論 -- 關鍵15秒：

員工和顧客每次接觸的時間至少超過15秒，只要能把握這個『關鍵的15秒』，就能留住顧客。

比爾蓋茲說：『我們公司裡的每項產品，三年就會遭到淘汰。唯一的問題是我們自己淘汰產品，還是被別人淘汰？』

即使你服務的對象不是顧客，也應該是服務某個人。

雇用積極正向的第一線員工很重要。
試想：如果你費心訓練她們，她們後來卻選擇離職的損失大，還是『萬一我們不訓練她們，而她們確留下來』的損失大呢？

從高層開始學習不斷改進，沒有人是資深到不用學習的。

6. 關懷 -- 以客為友：

開發一個新顧客，要比留住一個老顧客多花5倍的時間。

顧客只重視當她們有需要的時候，你的態度好不好。

所以，用自己希望被對待的方式來對待你的顧客。

不管賣的是什麼，記住要與上門的顧客輕鬆作成生意。

對強調品質導向的企業來說，99%的正確率並不夠好；如果航空公司只要求99%的正確率，那麼天上一天就將發生211起的致命空難。

7. 授權：

與其說『不』，不如說『是』

對未來領導人來說，表示自己的無知並求教於屬下，將是十分平常的事。

老闆的角色，應該是刺激員工發揮長才，解答公司遇到的問題，把事情做的更好。這就是授權。

當員工扛起越多的責任，總會犯下一些不可避免的錯誤；記得『不犯錯意謂著一事無成』，完全沒有錯誤或遺憾的人生，才是最大的錯誤。

請你告訴我，你在這個事件中學到了什麼(教訓)？可以用來幫助公司。

『你擁有10年工作經驗，還是2年工作經驗外加8年無意義的呆板工作呢？』

讚揚員工是對其成功的認定。
直接讚揚表現良好的員工，是最有效的方式。越快獎勵行為優秀的員工，越能讓員工印象深刻。

雖然獎勵必需針對真正有貢獻的員工，但時時記得對所有員工說聲謝謝，是絕對不會錯的。
當管理者越發真誠地表達對員工的感謝，員工也會回應管理者的期待，變得更有效率。

衝浪者的天堂(食品公司)的巨幅廣告：『停下來，吃點東西吧！這樣我們兩個(看看板的你還有賣食品的我)都不會餓肚子。』

到青年班充充電

自己帶青年班，有時卻在課程間忙著招呼班員或打點事情，很少有機會整堂課程聽完講師的分享。

昨晚站著聽課，聆聽道德經23章，『悉言自然』；簡講師的講述真鞭辟入裡，站在台下不禁發出讚嘆，怎麼能詮釋的這麼好；這對處於忙碌狀態的 TED來說，很有洗心滌濾的功效，真的發覺青年們還是需要經典來內化自己的。也慶幸自己在課程的編排上，仍堅持青年班的課程，以經典為主軸，來貫穿整個年度。

小根的『好人肯定有好報』的分享，也很精采；不只對於行善立德給予了支持的力量，更重要的，還提供了『如何做』的方法，例如：讚美、幽默、感恩、寬恕、...大約10 項的功課，彷彿對修道青年們提供了修行的方針。很慶幸能聽到分享這麼棒的書，TED 當更加努力精進。

TED 與瑞堂

給自己下這樣的標題，其實很怪；這不是指同一個人嗎？

其實最近自己對於『做事』與『修行』常有很矛盾的感受。往往覺得自己是處在『做事』的狀態，而非『修行』的狀態；在道場忙那麼多，結果發覺自己修行的成分很少，只落入做事的皮毛；這樣的修行，難怪10年下來，怎麼感覺自我的進步不大。

心底有這種感覺：這件事交給我辦，至少可以辦60分，如果再多些時間與用心，也許可以辦到80分；
但心境上面，卻只停留在『把事情做完』，真正『做好』與做到令自己or參與者打從心底感動的部分，少之又少；
還有另一種情形，在做事的過程中，自己往往為了把事情做好，忽略了對方的感受、無形中傷了對方、造成對方壓力....；
也常發現自己知道道場的原則標準，卻在某些情境下，不能堅持到最後，卻抄了小徑而行，雖然結果的呈現是完成任務；但心理卻明白是交差的心態，是違背心中的那把尺的；
還有在情緒上面，也知道要轉念或找出值得讚美的地方，但也許是過去心中的刻板印象太強烈，也許是不想花時間低下頭來讚美，往往只是簡單一句：『恩，做的好』就帶過去，令人感受太冷漠....

TED 與瑞堂應當是同一人，卻被分成了只做事不修行，與想修行，卻做事能力待加強的2種人；現在當心底聽到天音時，知道那就是對自我的一種提醒；該踩煞車時，就要趕緊勒住，莫在錯下去了。