書名：黃金服務15秒 (Good Service is Good Business)
出版社：商智文化
1.尊重自我：
『那些仍舊不重視客戶的人，應該試著在沒有顧客上門的情況下，工作90天』
『禮貌就像輪胎裡的空氣，不費分文，卻能讓旅途更愉快』
達賴喇嘛說：『生命有2大意義，一是快樂，二是有用』
與其說『不』，不如說『是』
好員工會帶來好顧客：反思引導：
" 我有多喜歡何顧客相處？"
" 最喜歡目前工作的哪些部分？ "
" 最不喜歡目前工作的哪些部分？ "
" 能舉例一個成功取悅顧客的例子？ "
" 如何因應有人不高興的情況？ "
從工作中找到樂趣，工作的確會變的更有趣！世界上沒有有趣的工作，工作就是工作，樂趣必須自己創造。
2.超越期待：
哈佛商學院西奧多‧李維特(Theodore Levitt)教授提出『市場區隔三環模型』，該模型發展於1980年，主要有以下三環：
●位於圓圈核心的是基本產品，例如航空公司的基本產品是飛航安全。
●第二圈是人們的期望或滿足顧客的期望，例如顧客對航空業最簡單的期望是舒適的座椅、乾淨的廁所及點心。
●最外圈是可能達到的成果，或超越顧客期望讓顧客開心，這也正是成功與不成功組之間的差異。例如提供經濟艙旅客最喜歡的雜誌、電視遊戲、香檳與親切可人的空服人員，便能超越他們的期望。
先給予低度承諾，然後奉上『超值驚喜』，可以同時減少顧客和管理單位雙方的焦慮。
銀行不可能正『贏得』顧客，除非另一家銀行真的『失去』了他們。
身為服務的佼佼者，最『不公平』的事情就是，客人總是把很多東西視為理所當然，不過，他們卻也會因此一再光顧。
3. 補救-- 道歉之餘
96%的顧客不會對服務供應商提出抱怨，剩下4%會提出抱怨的顧客，其實才是你最終實的主顧。
顧客的抱怨不被視為麻煩，而是彌補問題點的機會。
所以 no news 並不是 good news !!
員工遇到顧客抱怨時可以採取的步驟：
● 不要爭辯
● 時時保持沉著冷靜
● 別把責難當作衝著自己來的，顧客生氣的對象並不是『你』，試著體會顧客的心情。
● 表達歉意，即使這次的損害並不是你造成的，『非常抱歉讓您這麼不高興。』
● 不要幫組織裡的其他人找藉口或責難，顧客想要的是解決問題的辦法，而不是探究貴公司內部運作的問題。
● 用你的話重新闡述顧客的抱怨，確保你了解實際的情況，再把全盤情況重述一遍，核對你的理解是否正確：『我想確認一下我是不是了解您的意思？』
● 答應回電就『務必』要回電，即使因為某種理由無法在答應的時限內獲得令人滿意的答覆。
● 告訴顧客你『可以』做什麼.....而非你不能做什麼。
4. 願景：
你要想像，每一位消費者的長期價值，就像小舖店老闆鼓勵員工想像每個上門的客人，額頭上貼著五萬美元。
反覆上門的生意，才能創造價值。
5. 客服進化論 -- 關鍵15秒：
員工和顧客每次接觸的時間至少超過15秒，只要能把握這個『關鍵的15秒』，就能留住顧客。
比爾蓋茲說：『我們公司裡的每項產品，三年就會遭到淘汰。唯一的問題是我們自己淘汰產品，還是被別人淘汰？』
即使你服務的對象不是顧客，也應該是服務某個人。
雇用積極正向的第一線員工很重要。
試想：如果你費心訓練她們，她們後來卻選擇離職的損失大，還是『萬一我們不訓練她們，而她們確留下來』的損失大呢？
從高層開始學習不斷改進，沒有人是資深到不用學習的。
6. 關懷 -- 以客為友：
開發一個新顧客，要比留住一個老顧客多花5倍的時間。
顧客只重視當她們有需要的時候，你的態度好不好。
所以，用自己希望被對待的方式來對待你的顧客。
不管賣的是什麼，記住要與上門的顧客輕鬆作成生意。
對強調品質導向的企業來說，99%的正確率並不夠好；如果航空公司只要求99%的正確率，那麼天上一天就將發生211起的致命空難。
7. 授權：
與其說『不』，不如說『是』
對未來領導人來說，表示自己的無知並求教於屬下，將是十分平常的事。
老闆的角色，應該是刺激員工發揮長才，解答公司遇到的問題，把事情做的更好。這就是授權。
當員工扛起越多的責任，總會犯下一些不可避免的錯誤；記得『不犯錯意謂著一事無成』，完全沒有錯誤或遺憾的人生，才是最大的錯誤。
請你告訴我，你在這個事件中學到了什麼(教訓)？可以用來幫助公司。
『你擁有10年工作經驗，還是2年工作經驗外加8年無意義的呆板工作呢？』
讚揚員工是對其成功的認定。
直接讚揚表現良好的員工，是最有效的方式。越快獎勵行為優秀的員工，越能讓員工印象深刻。
雖然獎勵必需針對真正有貢獻的員工，但時時記得對所有員工說聲謝謝，是絕對不會錯的。
當管理者越發真誠地表達對員工的感謝，員工也會回應管理者的期待，變得更有效率。
衝浪者的天堂(食品公司)的巨幅廣告：『停下來，吃點東西吧！這樣我們兩個(看看板的你還有賣食品的我)都不會餓肚子。』
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